Издания

Официальная публикация

№12 (893 )
29 октября 2019

«Тайные покупатели» проверили финалистов «Доверие потребителя»

Независимые эксперты XII конкурса "Доверие потребителя" готовят материалы к заседанию Экспертного совета 22 ноября. Портал Restate.ru подводит итоги своего исследования качества работы отделов продаж и агентств недвижимости.

Логотип Логотип
Изображение: Пресс-служба ASN.info

Портал Restate.ru, партнёр конкурса «Доверия потребителя», повторно обзвонил 10 компаний-финалистов конкурса (первое проводилось в августе 2019 года). - На сей раз компаниям потребовалось проконсультировать “трудного” клиента - ограниченного в средствах, зато имеющего право на семейную ипотеку. Как и в первом раунде телефонных бесед, застройщики сумели набрать больше баллов, чем агентства недвижимости.



В финал конкурса “Доверие потребителя” вышли пять агентств недвижимости (“Мир недвижимости”, “Вариант”, “Итака”, “Магазин квартир”, “Хочу квартиру”) и пять компаний-застройщиков (Setl Group, Bonava, Северный город (группа RBI), “Главстрой СПб”, СПб Реновация). До каждого из претендентов эксперты Restate.ru успешно дозвонились. Хорошая новость - в отличие от участников первого раунда обзвона практически все фирмы, в которые обращался “покупатель” с первого раза ответили на звонок. Лишь у одного из застройщиков в момент звонка все менеджеры были заняты, но и этот финалист спустя полчаса сам связался с потенциальным клиентом. Среднее время до переключения на менеджера составило порядка 90 секунд, минимальное - 8 секунд, максимальное - 3 минуты 15 секунд.

Эксперты Restate.ru оценивали такие показатели, как первое впечатление от беседы с менеджером, его вежливость и корректность, полноту предоставленной информации, эмоциональную вовлеченность специалистов, знание особенностей продукта, умение работать с возражениями, уверенность, умение указать на преимущества компании. Кроме того, выводилась общая оценка по итогам беседы. Участники получали от 1 до 4 баллов по разделу, что приблизило формат анкеты для обзвона к формату исследования “Тайный покупатель”, проводимого в рамках конкурса “Доверие потребителя”.

Под запись фирмы должны были проконсультировать потенциального “трудного клиента” без собственных знаний рынка и ограниченного в средствах, зато с перспективами использования возможностей материнского капитала и семейной ипотеки. Далеко не во всех случаях менеджеры блестяще справились с задачей. Целый ряд фирм получили всего 1 балл за полноту предоставляемой информации, некоторые моментально приглашали клиента в офис, не рассказывая ему о реальных возможностях в рамках его запроса. Сразу два агентства из пяти показали именно такой неприятный результат. Другим слабым местом неожиданно оказалось неумение сотрудников произвести хорошее первое впечатление на потенциального клиента. Наконец, далеко не все специалисты, даже с привлечением ипотечных менеджеров, сумели грамотно рассказать о возможностях семейной ипотеки, а кое-кто ее даже не упомянул, что тоже не могло не повлиять на итоговый балл.

Средняя общая оценка у застройщиков составила - 3,1, у агентств она была ниже - 2,5 баллов. “Мы вновь столкнулись с той же ситуацией, что и во время первого раунда исследования. Застройщики более мотивированы на то, чтобы привлечь и удержать клиента. Они лучше разбираются в собственном продукте и настроены вникать в нюансы. Риэлторы сегодня оказались в роли “догоняющих”, нередко в их репликах проскальзывает излишняя самоуверенность. При этом, есть среди агентов и свои чемпионы - среди несколько фирм, сумевших получить высший балл и по “полноте информации”, и по “вежливости и корректности”. А значит, по крайней мере, у части рынка, есть понимание важности качественной работы со звонками”, - прокомментировал итоги обзвона редактор Restate.ru в Петербурге Алексей Шишкин.

Подробная статья по итогам двух раундов звонков будет опубликована на Restate.ru вскоре после подведения итогов конкурса.

Это одно из четырех независимых исследований по оценке работы отделов продаж финалистов «Доверие потребителя», результаты которых 22 ноября будут представлены на заседании Экспертного совета конкурса.

Профессионалы рекламного рынка также уже оценили доступность, наличие и качество необходимой для потребителя информации на сайтах финалистов-застройщиков, агентств недвижимости и банков, работающих с ипотекой. «Тайные покупатели» по специально разработанной методике ¬проверили качество их клиентского сервиса непосредственно в офисах. Журналисты газеты «Недвижимость и строительство» прошли путь покупателя по финалистам-строящимся жилым комплексам.
По итогам всех исследований заполняются оценочные таблицы, которые будут представлены на экспертное голосование. Оно пройдет в Зале Ученого совета СПбГАСУ 22 ноября. У финалистов будет возможность выступить с презентациями компаний и проектов и ответить на вопросы экспертов.

Александр Беглов: Мы планируем как можно больше госзаказов в промышленности отдать малому и среднему бизнесу

Государственная поддержка малого и среднего бизнеса  - основной вопрос Северо-Западного Экономического Форума-2019, который состоится  10-11 декабря 2019 года в Санкт-Петербурге.

Логотип СЗЭФ Логотип СЗЭФ
Изображение: Пресс-служба СЗЭФ

Участие в Форуме примут представители Администрации Президента РФ, Правительства Ленинградской области, предприниматели и представители делового сообщества. Вопросы, предложенные на повестку дня Форума:  перспективы роста бизнеса в Северо-Западном федеральном округе, представление инновационных направлений развития. 

В рамках деловой программы состоится 12 круглых столов, в которых примут участие 11 субъектов федерации и более 1000 предпринимателей из различных сфер. Планируется выступление более двадцати экспертов,  которые представят пути решения существующих проблем, осветят инновационные направления бизнеса, расскажут, как привлечь инвестиции и какие пути развития могут быть у Северо-Западного федерального круга.

Основная задача Северо-Западного Экономического форума – наладить диалог между бизнесом, инвесторами и государством, найти решение проблем, привлечь новые идеи и инвестиции в существующий бизнес. В ходе форума будут подняты вопросы о государственной поддержке компаний, представлены новые технологии и стартапы. Предприниматели смогут привлечь внимание к своим разработкам, обсудить возможность государственной поддержки напрямую с представителями власти и получить инвестиции для развития.

- Сегодня очень важно поддерживать малый и средний бизнес региона. За первое полугодие 2019 года в Санкт-Петербурге число субъектов малого и среднего предпринимательства увеличилось почти на 18 тысяч. Кроме того, мы взяли курс на цифровизацию экономики. Передовые стартапы будут максимально поддерживаться. Мы планируем как можно больше госзаказов в промышленности отдать малому и среднему бизнесу, – отмечает спикер форума, Губернатор Санкт-Петербурга Александр Беглов.

Также в рамках мероприятия будут подведены итоги года театра в России, возможности развития этого направления как одной из линий туризма.

Официальный сайт: https://szefrf.ru/