Соблюсти дистанцию

Коммуникация в Сети может сопровождаться волной негатива и троллинга в адрес компании, с которыми нужно бороться.

«Основной нюанс при работе с дольщиками в социальных сетях – соблюдение четких границ общения. Нельзя заигрываться людьми, поскольку чем больше ты им позволяешь, тем больше они продавливают тебя, пытаясь добиться особого отношения, скидок, поощрения», – говорит Виктория Мончинская, начальник отдела рекламы ЗАО «БФА-Девелопмент».
Арсений Васильев, генеральный директор ГК «УНИСТО Петросталь», добавляет, что важно следить, чтобы интернет-площадка не стала заменой официального порядка подачи заявлений и документов.
Наряду с массой достоинств в виде скорости передачи информации, интерактивности, большого охвата аудитории Интернет как средство коммуникации имеет и ряд недостатков.
По словам Арсения Васильева, одним из главных недостатков является фактическая анонимность пользователей, что позволяет недоброжелателям размещать недостоверные и негативные сведения о компании. Достаточно сложно отследить как наличие такой информации, так и источник ее распространения, сетует господин Васильев.
Елена Амирова, генеральный директор агентства недвижимости Home estate, считает, что контролирование негативной информации – одна из важнейших задач создания группы в социальных сетях. «Это нормально, что, как и в отзывах, здесь чаще всего пишут негативные комментарии. Здесь также важно оперативно и грамотно ответить на них», – объясняет госпожа Амирова.
Денис Лола, директор по маркетингу ГК «Пионер» направление «Санкт-Петербург», отмечает, что модерация обсуждений должна касаться только троллинга и оскорбления других участников.
Дмитрий Карманов, директор по маркетингу компании STEP, полагает, что если негатив, транслируемый клиентами в Интернет, оправдан, то стоит работать над устранением причин этого негатива, если же критика беспочвенна – нужно вступать в диалог и спокойно приводить контраргументы.
По мнению Андрея Петрова, директора департамента консалтинга и оценки АРИН, даже несмотря на возможный негатив, всегда нужно оставаться вежливым и рассудительным.
«Единственным верным способом является бан – это поможет сохранить чистоту своего форума. Безусловно, существует конструктивная критика, которую легко отличить от троллинга, которое уводит от обсуждения основной темы и переключает внимание на персону «нападающего», – уверена Виктория Мончинская.
Арсений Васильев считает, что прежде всего необходимо выяснить реальность проблемы, которая вызвала негатив в Сети, или кто-то решил пошутить, или устроить небольшой черный PR компании. «Нужно подготовить оперативный ответ с объяснением ситуации, если проблема локальна и требует длительного времени для решения, то с клиентом необходимо связаться лично для урегулирования конфликта», – советует господин Васильев.