В контакте с клиентами

Работа в соцсетях должна вестись в режиме онлайн. Постоянное нахождение на связи и оперативное реагирование на негативные комментарии – залог успешной коммуникации с клиентами, уверяют эксперты.

«Построить эффективный диалог с клиентами в соцсетях может только та компания, которая готова общаться в режиме онлайн. Время ответа на простой вопрос составляет 5-15 минут, ответ на сложный вопрос (требующий консультации с профильным специалистом компании) – не более одного дня, – рассказывает Кристина Никитина, руководитель PR-службы O2 Development. – Также важно нащупать тонкую грань между официальным и дружеским стилем подачи информации. Своевременные, четкие и правдивые ответы от официального представителя компании значительно снижают возможность распространения негативной информации, а также повышают лояльность».
Работа в социальных сетях делится на два блока: с существующими и будущими клиентами. «Почему-то многие считают, что если человек купил квартиру, про него можно забыть. Но это не так, – рассуждает Анастасия Лепехина, директор по продвижению NAI Becar. – Нужно помнить, что люди, которые пишут в Интернете, что купили квартиру, а в ней что-то сломалось, есть много проблем с ремонтом, имеют очень большое влияние на потенциальных покупателей. Кто пойдет к застройщику, который продает квартиры с недоделками? Думаю, что лишь те, кто об этом не знает».
Помимо работы с текущими клиентами коммуникация в соцсетях может быть ориентирована на потенциальных клиентов и партнеров. «В данном случае аудитория значительно расширяется, но эта сложность решается благодаря достаточно подробному таргетированию целевой аудитории, которое существует в социальных сетях. Главное – четко понимать свою аудиторию и ее интересы», – уверен Дмитрий Золин, управляющий директор сети бизнес-центров «Сенатор».
Анна Отрощенко, директор по связям с общественностью ООО «Главстрой-СПб», отмечает, что если застройщик хочет выстроить доверительный диалог, то ему необходимо взять за правило оперативно отвечать на вопросы и оперировать проверенными фактами. «В противном случае клиент будет искать источник информации в Сети, на других блогах и форумах. Велика вероятность, что он столкнется с неподтвержденной, надуманной информацией или же с откровенной клеветой в адрес компании. Несложно предположить, что негативные отклики и высказывания сделают свое дело, и в голове клиента сформируется искаженная картина действительности», – предупреждает госпожа Отрощенко.
Участники рынка говорят, что негативной информации и троллинга при работе в соцсетях не избежать. Главное – уметь правильно реагировать на такие сообщения.
«При помощи грамотного модерирования официальных групп в соцсетях можно эффективно отсекать любой троллинг со стороны конкурентов и недоброжелателей. Поскольку такие сообщения, как правило, содержат недостоверную информацию, то при первой публичной просьбе представить какие-либо доказательства тролли «сдуваются» и уходят, а зачастую и сами удаляют свои сообщения, – рассказывает Кристина Никитина. – Работа с негативом занимает большую часть времени, но и приносит большие дивиденды: видя, как быстро и эффективно решаются проблемы одних покупателей, другие также становятся более лояльными. Самое главное – вовремя реагировать на жалобы».
На такие сообщения необходимо аргументированно отвечать. «Удаление постов с негативным контекстом считается дурным тоном. Администратор социальной группы имеет право удалить троллинговые комментарии только в том случае, если они не соответствуют установленным правилам группы, к примеру, содержат нецензурную брань, носят откровенно рекламный характер или оскорбляют честь и достоинство участников обсуждения», – отмечает Анна Отрощенко.
Наталья Суслова, генеральный директор коммуникационного агентства «Репутация», советует переводить разговор с внешней стены сообщества во внутреннюю переписку и потом уже разбираться в вопросе. «Иногда проблема возникает на пустом месте: клиент что-то не так понял, перепутал и т. д. Если же, например, застройщик ЖК сорвал все сроки и жилье не могут сдать вовремя, то представительство компании в социальных сетях должно пытаться сдерживать волну негодования, систематически разъяснять обстоятельства и работать с негативом в комментариях», – поясняет эксперт.

Мнение:

Светлана Попова, маркетолог-аналитик ЗАО «БФА-Девелопмент»:
– Информация в Интернете не всегда достоверна и качественна. Происходит следующее: люди, начитавшись форумов или других источников, теряются в потоке негатива, путают эмоции и субъективные суждения с действительностью. И зачастую напрасно отказываются от покупки в тех домах и у тех застройщиков, которые достойны внимания. Именно поэтому важна информация в Сети из первых рук, непосредственно от участников процесса строительства – застройщиков. Здесь и проявляется важная роль социальных сетей. Это удобный для потенциальных клиентов канал получения достоверной информации и фактов.